7 сентября 2013
Бизнесмен Хасан Саед (Hasan Syed) несколько дней добивался разумного решения по утерянному багажу его отца от компании-авиаперевозчика "British Airways". Оскорбленный отсутствием готовности к решению вопроса, молодой человек оплатил рекламный tweet с целевым отбором для жителей Нью-Йорка и всей Великобритании, в котором пожаловался на негодное отношения к нему, как к клиенту, со стороны авиакомпании.
Рассылка была сделана во второй половине дня и широко распространилась по всем регионам мира, получив многочисленные сочувствующие отклики и обрастая деталями событий. Однако вплоть до следующего утра не было реакции в Twitter от самой компании "British Airways". "British Airways" в своем ответе выразила готовность рассмотреть в первую очередь вопрос о поиске багажа мистера Саида.
Естественно, репутации авиакомпании был нанесен некий имиджевый удар, убытки от которого еще предстоит подсчитать и придется потрудиться нивелировать.
Это событие ставит новые вызовы перед различными компаниями, работающими с клиентами.
Компания, заявляющая работу с клиентами по схеме 24/7 просто не имеет права так поздно реагировать на события в социальных сетях по причине возможных имиджевых и последующих за ними финансовых потерь. Компаниям необходимо рассматривать вопрос о создании неких call-центров, которые в реальном времени будут отслеживать информацию, которая циркулирует в информационном поле Интернет и оперативно решать возникшие вопросы, поскольку скорость распространения и обсуждения событий буквально экспоненциальна, и без быстрого реагирования можно однажды утерять долю рынка просто из-за внесенного обиженным клиентом поста.
В случае пострадавшего сумка была найдена и доставлена в кратчайшие сроки.
